银行高端商务礼仪
课程背景 ：
员工是银行生存与发展之本，一流的银行可以造就优秀的员工，优秀的员工也成就一流的银行。众多银行在充满竞争且日益成熟的市场环境下，经过多年的历练，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持银行的持续增长，开始关注于员工核心能力与素质的培养与训练。
管理者的最基本能力：有效沟通。威尔德
银行管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助
谈话的艺术是听和被听的艺术。赫兹里特
管理工作中70%的错误都是由于不善于沟通造成的。 服务与沟通直接影响银行的营销结果。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。有人问香港首富李嘉诚，在21世纪的银行经营中，最具竞争力的东西是什么？李嘉诚毫不犹豫的说：战斗力!为什么说战斗力是新时期最具竞争力的东西呢？影响银行与个人成长的最大因素，不是来自银行的资源有多少，而是来自于金年会是否有迎接挑战的激情、解决新问题的战斗力。因为这个时代，是一个追求个人价值实现与团队绩效双赢的时代!您是否为迎接挑战、解决新问题做好准备了呢？提高员工的沟通技能——将成为一个银行和个人发展的核心技能。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
授课天数：1天，6小时/天
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲：礼仪从意识开启
破冰游戏分组
一、成功的演出没有观众
二、中国银行业竞争现状
三、金年会即将开启多段式人生
四、互联网时代改变了金年会什么
五、树立银行品牌意识的意义
头脑风暴：金年会的品牌优势？
六、什么是服务意识
互动体验：服务意识
七、服务与礼仪的关系
视频案例：VIP客户接待服务
八、职业化礼仪增值人生
1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
2．礼仪五核心
九、个人形象与银行形象的99=0服务
本节结束，团队PK
第二讲：客户经理形象礼仪
一、人际交往中吸引的秘密
1．接近性吸引
2．外表吸引
3．个性品质的吸引
案例分析：无声语言的秘密
二、影响人际关系的心理效应
1．首因效应
2．近因效应
3．光环效应
4．刻板印象
案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象----客户眼中的你
三、银行职员职业仪容标准
1．女士常备化妆品如何选购
2．女士发型的5．7CM的秘密
3．不同眉型气质大不同
4．基础妆容三件套——画出脸部精气神
5．男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6．体味管理
7．手部礼仪
四、职场着装四等级----知己知彼，拜访拉近距离
五、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1．中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2．递接物品礼仪
3．引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4．其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1．从风水学解读微笑
2．用传统文化阐述微笑
3．与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
七、银行职员微信个人形象与自我品牌的定位
1．看“他/她”知自己
2．朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK
第三讲：客户经理商务社交礼仪
一、接待礼仪
1．礼仪的距离
2．引领礼仪
3．接待参观礼仪
二、时间礼仪
1．何谓时间颗粒度
2．时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
三、问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
四、握手礼仪
1．谁先伸手握？
2．职场男女握手有别吗
3．握手禁忌有哪些
五、名片礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节
六、商务场合--介绍礼仪
1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
七、位次礼仪
1．会议位次
2．乘车位次
3．办公室接待位次
八、客户服务中的情商礼仪
1．认知情绪智商
互动：情商高手自测
2．同理心----提高情商训练
3．情感帐户----提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
头脑风暴：服务中的减分与加分项
第四讲：商务宴请礼仪
一、商务宴请规则
1．宴请形式与参与人员
2．约请时间：约、请、提溜
二、中餐礼仪
1．位次礼仪
2．点菜礼仪—你会点菜吗？
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3．餐具礼仪
4．致辞礼仪
5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6．如何调节气氛
7．送宾礼仪
8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验
三、商务馈赠礼仪
1．馈赠礼品选择
2．商务馈赠禁忌
情境体验：餐桌礼仪实战
本节结束，团队PK
第五讲：客户经理沟通实战
一、对外沟通破冰技术
二、沟通对象心理冰山图型
三、对外沟通中的赞美实战
1．赞美三要素
2．赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练
赞美实战：情景赞美+讲师点评
四、沟通与表达的关系
五、有效沟通七要素
1．确定目的
2．建立联系
3．保持积极的心态
4．关注对方感受
5．学会倾听
6．确认内容----复述技巧
7．后续跟进
互动体验：积极沟通训练
六、关注沟通之门
1．沟通之门打开的标志
2．沟通之门关闭如何打开？
七、人际沟通核心密码
1．最重要的语言
2．最不重要的语言
八、会倾听才能赢得沟通
1．聆听的重要性
2．增加对方表达欲望的倾听要领
3．倾听时增加好感的身体语言
4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
测试：倾听能力测试
九、同理心倾听----用倾听让对方感受美好
1．沟通中聆听的五个层次
情景演练：同理心倾听实战训练
十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1．同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2．沟通中的同理心应用
情景演练：对外沟通实战
十一、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
十二、沟通中的禁忌
1．随意打断
2．倾听不专注
3．沟通内容不明确
4．事后无跟进
本节结束，团队PK
第六讲：客户经理销售技巧
一、客户经理营销心理障碍与心理克服之道
二、客户心理没有说出的话
三、如何发现客户之创新思维
1．客户在哪里？
2．如何有质量的与客户发生链接？
案例分析：王天明的中老年客户开发之创新思维
头脑风暴：你的链接源有什么？
四、打动客户的技巧
1．打动客户先从用心开始
案例分析：猜年龄的小李
五、跟人工智能学习智慧营销
1．你懂用户画像吗？
2．大数据时代的客户营销如何做？
本节结束，团队PK
第七讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1． 复盘总结
2． 个人知识管理
3． 721学习法则
二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
三、真理瞬间理论——课程结束
四、分组PK战果揭幕